Présentation de l’entreprise
Banque de référence au Sénégal, Société Générale Sénégal exerce depuis 1962 à travers son réseau d’agences qui fait d’elle une banque de proximité. Elle intervient dans tous les secteurs de l’économie sénégalaise, se positionnant ainsi en acteur majeur du développement.
Grâce à un modèle de banque universelle, elle offre un large spectre de produits et de services. L’innovation commerciale et technologique est au cœur de sa stratégie de développement, et elle met à disposition des investisseurs des solutions appropriées afin de les accompagner pleinement dans leurs projets d’internationalisation.
Dans le cadre du renforcement de son équipe, Société Général Sénégal recherche pour le compte de la Direction Marketing, Communication et Qualité (DMCQ), 01 Responsable Qualité & Innovation (H/F).
Dans le cadre de son activité, le Responsable Qualité & Innovation (H/F) s’attache à mener à bien les missions principales suivantes
Volet qualité interne
- Assurer la définition des standards et principes de qualité des produits, des services et des processus de SGSN.
- Assurer l’amélioration continue et la mise en œuvre du système de Management de la Qualité;
- Proposer des solutions d’amélioration des processus, procédures et instructions.
- Définir et Coordonner la réalisation de plans d’action qualité mis en place au sein de la filiale.
- Effectuer des visites dans le Réseau et collaborer avec les services supports dans le cadre de la sensibilisation, la mise en œuvre et l’animation de la Démarche Qualité.
- Définir les KPI et suivre chaque mois les indicateurs de qualité de services.
- Remonter aux RO et à la conformité respectivement les sujets pouvant impacter sur le risque opérationnel et sur le risque de non-conformité.
- Élaborer des documents de synthèse.
- Centraliser et suivre l’évolution des propositions reçues des salariés SGSN relatives à l’amélioration de la qualité des produits et services.
- Mettre en place en collaboration avec le Service Marketing et les sociétés externes spécialisées, des visites ou appels mystères au niveau du réseau ; suivre l’évolution des résultats obtenus, proposer des actions d’amélioration, suivre leur mise en œuvre et les résultats obtenus.
- Participer au programme de formation professionnelle permanente du personnel de la Banque dans le domaine de la qualité des services.
- Collaborer avec le Hub Expérience Clients et avec les autres filiales AFS.
- Établir et mettre à jour les moyens utilisés pour communiquer sur la Démarche Qualité (journal, affiches, brochures…).
- S’assurer du respect de la Charte Qualité ainsi que des contrats de services qui seront mis en place entre les directions de SGSN.
Volet qualité Externe
- Mettre en place, en collaboration avec des prestataires externes, des baromètres de satisfaction auprès de la clientèle (particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises).
- Participer aux benchmark des produits et services concurrents, dans le respect des pratiques concurrentielles.
- Mettre en place et suivre le processus de résolution des réclamations dans les délais fixés.
- Etre garant de la bonne prise en charge et résolution des réclamations reçues des clients, tous canaux confondus.
- Promouvoir le devoir d’alerte.
Volet Innovation
- Participer, accompagner et soutenir les enjeux de l’innovation au sein de SGSN
Outre ces missions, le Responsable Qualité et Innovation (H/F) prend en charge tous besoins émanant de sa hiérarchie s’inscrivant dans son périmètre d’activité.
Profil recherché
- Bac+5 Diplôme en Qualité ou tout diplôme équivalent
- Orientation Qualité avérée
- Capacités managériales
- Capacité à travailler en environnement transversal
- Pédagogie
- Excellentes capacités rédactionnelles et communicationnelles
- Bonne capacité d’analyse, de synthèse et d’élaboration de rapports statistiques
- Excellente connaissance de l’environnement bancaire, des produits et services bancaires
- Rigueur
- Persévérance
