Wave embauche d’un directeur du support client mondial.
Description d’emploi
Le directeur du support client mondial supervisera nos opérations de support client sur les cinq marchés de Wave, en se concentrant sur nos équipes de support de plus de 500 personnes au Sénégal et en Côte d’Ivoire.
Le directeur sera responsable de la supervision des services de support client à l’échelle mondiale, de la gestion de nos équipes de support client et de la coordination avec l’équipe de support produit et d’ingénierie. Le directeur supervisera les processus et les performances à l’échelle de l’équipe, y compris la dotation en personnel de soutien, la planification et la budgétisation, dans le but final de fournir des expériences cohérentes et de haute qualité à nos utilisateurs, agents et commerçants.
Dans ce rôle, vous allez;
- Améliorez la performance opérationnelle de toutes les activités de service client grâce à des SLA et des KPI établis en mettant l’accent sur l’efficacité opérationnelle
- Posséder la tarification et la rentabilité de tous les secteurs d’activité de support
- Développer une équipe solide et durable en encadrant, en développant, en récompensant et en retenant les talents
- Gérer directement et efficacement toutes les activités et performances du service client dans 5 pays
- Communiquer efficacement à l’interne et entre les organisations
- Maintenir et améliorer les mécanismes d’enquête et de mesure de la satisfaction des clients et diffuser les commentaires aux entités internes appropriées
- Établir un cadre de gestion des effectifs pour s’assurer que les volumes de contacts du service client peuvent être gérés dans le cadre d’accords de niveau de service définis
- Assurer le reporting de toutes les données
Détails clés
- Lieu: Vous travaillerez depuis notre bureau de Dakar avec quelques déplacements vers notre autre bureau de support principal à Abidjan.
- Autorisation de travail au Sénégal.
- Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente. Nous effectuons des évaluations de performance deux fois par an et accordons des primes aux personnes les plus performantes qui travaillent pour l’entreprise depuis plus de 6 mois.
- Nous payons 100% du coût de votre prime d’assurance maladie pour vous et vos personnes à charge.
- Nous soutenons les parents qui travaillent – nous offrons des politiques généreuses de congé parental (26 semaines pour les mères et 4 semaines pour les pères) et des services de garde subventionnés lorsque vous retournez au travail.
- Nous vous aidons à vivre votre vie la plus pleine maintenant! Nous subventionnons les abonnements au gymnase, les cours de conditionnement physique et l’équipement d’entraînement.
- Remboursement du temps d’antenne
- Nourriture gratuite et un bel espace de bureau
Exigences
- Anglais et Français courants
- BS en administration des affaires ou dans un domaine connexe
- Plus de 7 ans d’expérience professionnelle éprouvée en tant que responsable du service à la clientèle, expérience de centre d’appels préférée
- Excellente connaissance des méthodes et techniques de gestion
- Expérience à la tête d’une équipe de plus de 200 personnes de soutien et de personnel opérationnel
- Capacité à s’adapter à un environnement dynamique et en croissance rapide
Vous pourriez être un bon ajustement si vous
- Capacité de penser stratégiquement et de diriger
- Une feuille de route dans la mise en œuvre et la conduite du changement pour l’amélioration de l’efficacité organisationnelle
- Awareness of the industry’s latest technology trends and applications
- Working knowledge of customer service software, databases, and tools
- Strong client-facing and communication skills
- Expérience ou intérêt pour l’argent mobile ou les services financiers
