Notre mission
Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans numéraire.
En 2017, plus de la moitié de la population d’Afrique subsaharienne n’avait pas de compte bancaire. C’est pour une bonne raison: les frais sont trop élevés, la succursale la plus proche peut être à des kilomètres et personne ne prend de cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont obligés de garder leurs économies sous le matelas. Les propriétaires de petites entreprises comptent sur les prêteurs qui facturent des taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces.
Nous résolvons ce problème en créant des services financiers qui fonctionnent simplement: pas de frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Dans les endroits où l’électricité, l’eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l’argent avec Wave. En novembre 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour les dépôts d’espèces, les retraits et les paiements peer-to-peer et professionnels. En 2019, nous nous sommes étendus à la Côte d’Ivoire. Maintenant, nous avons des millions d’utilisateurs et nous grandissons rapidement. Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans numéraire. Et c’est là que vous intervenez…
Comment vous nous aiderez à y parvenir
Le directeur du support client mondial supervisera nos opérations de support client sur les cinq marchés de Wave, en se concentrant sur nos équipes de support de plus de 500 personnes au Sénégal et en Côte d’Ivoire.
Le directeur sera responsable de la supervision des services de support client à l’échelle mondiale, de la gestion de nos équipes de support client et de la coordination avec l’équipe de support produit et d’ingénierie. Le directeur supervisera les processus et les performances à l’échelle de l’équipe, y compris la dotation en personnel de soutien, la planification et la budgétisation, dans le but final de fournir des expériences cohérentes et de haute qualité à nos utilisateurs, agents et commerçants.
Dans ce rôle, vous allez;
- Améliorez la performance opérationnelle de toutes les activités de service client grâce à des SLA et des KPI établis en mettant l’accent sur l’efficacité opérationnelle
- Posséder la tarification et la rentabilité de tous les secteurs d’activité de support
- Développer une équipe solide et durable en encadrant, en développant, en récompensant et en retenant les talents
- Gérer directement et efficacement toutes les activités et performances du service client dans 5 pays
- Communiquer efficacement à l’interne et entre les organisations
- Maintenir et améliorer les mécanismes d’enquête et de mesure de la satisfaction des clients et diffuser les commentaires aux entités internes appropriées
- Établir un cadre de gestion des effectifs pour s’assurer que les volumes de contacts du service client peuvent être gérés dans le cadre d’accords de niveau de service définis
- Assurer le reporting de toutes les données
Détails clés
- Lieu: Le rôle peut être basé localement ou à distance (entre UTC -8 et +4 avec un accès Internet fiable aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Belgique, en Pologne, en Espagne, au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, en Ouganda, au Kenya ou au Ghana) avec quelques voyages à notre autre bureau de support principal à Abidjan.
- Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente. Nous effectuons des évaluations de performance deux fois par an et accordons des primes aux personnes les plus performantes qui travaillent pour l’entreprise depuis plus de 6 mois.
- Nous payons 100% du coût de votre prime d’assurance maladie pour vous et vos personnes à charge.
- Nous soutenons les parents qui travaillent – nous offrons des politiques généreuses de congé parental (26 semaines pour les mères et 4 semaines pour les pères) et des services de garde subventionnés lorsque vous retournez au travail.
- Nous vous aidons à vivre votre vie la plus pleine maintenant! Nous subventionnons l’allocation fitness.
- Remboursement du temps d’antenne
- Nourriture gratuite et un bel espace de bureau
Exigences
- Anglais et Français courants
- BS en administration des affaires ou dans un domaine connexe
- Plus de 7 ans d’expérience professionnelle éprouvée en tant que responsable du service à la clientèle, expérience de centre d’appels préférée
- Excellente connaissance des méthodes et techniques de gestion
- Expérience à la tête d’une équipe de plus de 200 personnes de soutien et de personnel opérationnel
- Capacité à s’adapter à un environnement dynamique et en croissance rapide
Vous pourriez être un bon ajustement si vous
- Capacité de penser stratégiquement et de diriger
- Une feuille de route dans la mise en œuvre et la conduite du changement pour l’amélioration de l’efficacité organisationnelle
- Connaissance des dernières tendances et applications technologiques de l’industrie
- Connaissance pratique des logiciels, des bases de données et des outils de service à la clientèle
- Solides compétences en communication et en communication avec les clients
- Expérience ou intérêt pour l’argent mobile ou les services financiers
Notre équipe
- Nous avons une équipe nationale en pleine croissance au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, au Burkina Faso et en Ouganda, ainsi que des membres d’équipe à distance répartis dans le monde entier. Nous sommes profondément passionnés par notre mission d’offrir des services financiers radicalement abordables aux personnes qui en ont le plus besoin.
- Nous favorisons l’autonomie de nos employés. Vous serez propriétaire de vos propres projets à chaque étape, de la compréhension du problème à la surveillance de votre solution en production.
- Nous sommes soutenus par des investisseurs de classe mondiale, notamment Founders Fund, Sequoia Heritage, Stripe, Ribbit Capital, Y Combinator et Partech Africa.
Comment présenter une demande
Remplissez le formulaire ci-dessous et téléchargez un CV en anglais.
Optionnel: N’hésitez pas à ajouter une lettre de motivation ou une note s’il y a quelque chose de plus que vous aimeriez partager sur votre intérêt pour Wave / le rôle ou votre expérience. Nous examinons les demandes sur une base continue.
Wave est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés.
