Wave recrute 01 Gestionnaire de planification

Notre mission

Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans argent liquide.

En 2017, plus de la moitié de la population d'Afrique subsaharienne n'avait pas de compte bancaire. Et pour cause : les frais sont exorbitants, l'agence la plus proche peut être à des kilomètres et personne n'accepte les cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont contraints de cacher leurs économies. Les petits entrepreneurs dépendent de prêteurs aux taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces.

Nous résolvons ce problème en créant des services financiers efficaces : sans frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Là où l'électricité, l'eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l'argent avec Wave. En 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour les dépôts et retraits d'espèces, ainsi que les paiements entre particuliers et professionnels. Aujourd'hui, nous comptons des millions d'utilisateurs dans neuf pays et connaissons une croissance rapide.

Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans argent liquide et c’est là que vous intervenez…

Comment vous nous aiderez à y parvenir

Wave est aujourd'hui la plus grande institution financière du Sénégal, avec plus de 9 millions d'utilisateurs. Nous n'en sommes qu'aux prémices de notre feuille de route produit et de son impact potentiel sur la vie quotidienne des utilisateurs.

Nous traversons une période de croissance extrêmement stimulante au sein de notre équipe Support Client et recherchons un(e) Responsable Planification talentueux(se) pour rejoindre notre aventure passionnante. Une personne passionnée par l'expérience client et qui place nos clients au cœur de toutes ses actions.

Dans ce rôle, vous :

• Gestion des effectifs : Élaborer et mettre en œuvre des plans de planification pour garantir des niveaux de dotation en personnel adéquats en fonction des prévisions de volume d’appels.
• Surveillance des performances : suivez les indicateurs de performance clés (KPI) tels que les taux d'abandon d'appels, les accords de niveau de service (SLA) et la productivité des agents pour identifier les domaines à améliorer.
• Leadership d’équipe : Motiver et guider une équipe d’analystes en temps réel, en fournissant un soutien et des conseils pour garantir des opérations efficaces et efficientes.
• Amélioration des processus : identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus pour optimiser les pratiques de planification, réduire les temps de réponse et améliorer l'expérience client.
• Communication : Communiquez efficacement avec les membres de l’équipe, les parties prenantes et les autres services pour assurer l’alignement et la collaboration.
• Gestion des ressources : gérez efficacement les ressources, y compris la planification, les demandes de congés et les changements de quart, pour atteindre les objectifs de service.
• Conformité : Assurer la conformité avec les politiques de l’entreprise, les directives des clients et les exigences réglementaires liées aux opérations du centre de contact.
• Rapports :  Préparez et présentez des rapports sur les performances du centre de contact, y compris l'efficacité de la planification, les niveaux de dotation en personnel et les réalisations en matière de niveau de service.

Détails clés

• Ce poste est entièrement à distance. Les candidats doivent être basés dans l'un de nos pays de recrutement (Royaume-Uni, Espagne, États-Unis, Canada, Kenya et Ghana) ou sur l'un de nos marchés d'activité en Afrique, notamment au Sénégal, en Côte d'Ivoire ou au Burkina Faso.
• Wave fournit une allocation annuelle de 1 200 $ pour soutenir les rencontres de coworking avec des coéquipiers.
• Les membres de l'équipe à distance sont tenus de se rendre sur nos marchés d'activité (par exemple, au Sénégal ou en Côte d'Ivoire) au moins une fois par an. Des exceptions s'appliquent, mais nous avons constaté que cela est essentiel pour comprendre nos utilisateurs et nos produits.
• Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente.
• Principaux avantages :
  • Assurance maladie subventionnée pour vous et vos personnes à charge et cotisations de retraite (les deux varient d’un pays à l’autre).
  • 6 mois de congé parental entièrement payé et une aide à la fertilité subventionnée.
  • Vacances flexibles, la plupart des gens prenant entre 21 et 30 jours, hors jours fériés.
  • Don de charité annuel de 10 000 $.

Exigences

• Maîtrise de l'anglais et niveau intermédiaire en français.
• Baccalauréat en commerce, en statistique ou équivalent.
• Maîtrise des logiciels de centre de contact et des outils de gestion des effectifs
• 5 ans et plus d'expérience dans les opérations de centre d'appels avec au moins 5 ans d'expérience en tant que planificateur.
• Solide connaissance des processus de service à la clientèle.
• Solides capacités de suivi et d’analyse des données.
• Solide expérience professionnelle dans la création de rapports et de modèles MS Excel.
• Flexibilité pour travailler par quarts, y compris les soirs, les week-ends et les jours fériés, selon les besoins.

Vous pourriez être un bon candidat si vous

• Avoir de solides compétences en communication avec la capacité de transmettre des informations de manière claire et efficace.
• Posséder une bonne compréhension des meilleures pratiques de gestion de la main-d’œuvre, des horaires et de la technologie des centres d’appels.
• Avoir la capacité d’interpréter les données, d’identifier les tendances et de faire des recommandations et des décisions fondées sur les données.
• Avoir une expérience avérée en matière de résolution de problèmes et de pensée innovante, démontrant une grande précision et une attention aux détails.
• Posséder un bon joueur d’équipe capable de collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles.