Wave recrute un Chargé de soutien qualité et formation

Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans argent liquide.

En 2017, plus de la moitié de la population d'Afrique subsaharienne n'avait pas de compte bancaire. Et pour cause : les frais sont exorbitants, l'agence la plus proche peut être à des kilomètres et personne n'accepte les cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont contraints de cacher leurs économies. Les petits entrepreneurs dépendent de prêteurs aux taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces.

Nous résolvons ce problème en créant des services financiers efficaces : sans frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Là où l'électricité, l'eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l'argent avec Wave. En 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour les dépôts et retraits d'espèces, ainsi que les paiements entre particuliers et professionnels. Aujourd'hui, nous comptons des millions d'utilisateurs dans neuf pays et connaissons une croissance rapide.

Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans argent liquide et c’est là que vous intervenez…

Comment vous nous aiderez à y parvenir

Wave est aujourd'hui la plus grande institution financière du Sénégal, avec plus de 7 millions d'utilisateurs. Nous n'en sommes qu'aux prémices de notre feuille de route produit et de notre impact potentiel sur la vie quotidienne des utilisateurs.

Nous traversons une période de croissance passionnante au sein de notre équipe Support Client et recherchons un·e Responsable Qualité et Formation pour rejoindre notre formidable aventure. Une personne passionnée par l'expérience client et qui place nos clients au cœur de toutes ses actions.

Dans ce rôle, vous devrez :

Développez des supports de formation au support client tels que des présentations numériques, des manuels et des vidéos pédagogiques.
Surveillez, évaluez et notez les appels entrants par rapport aux instruments et normes d’assurance qualité établis.
Préparer les procédures et les politiques concernant les techniques de vente et les représentants de soutien appropriés.
S'assure que les représentants du support client adhèrent aux normes d'assurance qualité prédéterminées et aux procédures opérationnelles standard de l'entreprise.
Planifier et animer des séances de formation sur divers sujets de support client pour préparer et soutenir les nouveaux employés.
Formez les employés expérimentés sur les procédures de support client nouvelles ou mises à jour pour améliorer les performances.
Observez les opérations quotidiennes des employés du support client et identifiez les domaines à améliorer.
Assurer la liaison avec les chefs d’équipe et les gestionnaires pour assurer le coaching sur le terrain.
Mesurer l’efficacité des séances de formation et préparer des rapports d’avancement individuels ou d’équipe.
Assurez-vous que les employés maintiennent leur productivité et maintiennent des niveaux élevés de satisfaction client.
Utilisez un système de gestion des données de surveillance de la qualité pour compiler et suivre les performances au niveau de l’équipe et de l’individu.
Fournir une rétroaction verbale et écrite aux représentants de soutien mensuellement et selon les besoins.

Détails clés

Localisation : Sénégal.
Type de contrat : CDI.
Une autorisation de travail au Sénégal est requise.
Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente.
Nous offrons une assurance maladie généreuse pour vous et vos personnes à charge.
Nous soutenons les parents qui travaillent : nous proposons des politiques de congé parental généreuses (26 semaines pour les mères et 4 semaines pour les pères) et des services de garde d’enfants subventionnés lorsque vous retournez au travail.
Nous vous aidons à vivre pleinement votre vie dès maintenant ! Nous finançons les abonnements en salle de sport et les cours de fitness.
Remboursement du temps d'antenne.
Nourriture gratuite et un bel espace de bureau.

Exigences

Maîtrise du français et niveau intermédiaire en anglais .
Un baccalauréat dans n’importe quelle discipline.
Au moins 1 an d'expérience en tant que représentant du service client.
3 ans d'expérience en tant que Chargé Qualité & Formation.
Maîtrise d'Excel, de la suite Office, de Periscope et de Front.
Solide connaissance des processus de service à la clientèle.
Solides capacités de suivi et de conduite de formations.

Vous pourriez être un bon candidat si vous

Vous pouvez discerner les tâches prioritaires.
Faites preuve de ténacité et de volonté d’aller jusqu’au bout pour accomplir quelque chose.
Ils se sentent à l’aise avec une communication excessive et des efforts excessifs lorsqu’il s’agit de coordination.
Ils sont extrêmement soucieux du détail et cherchent à atteindre l’excellence dans tout ce qu’ils font.
Vous êtes orienté client et possédez de solides compétences interpersonnelles.
Sont férus de technologie.
Sont disponibles tous les jours de la semaine, y compris les week-ends, si nécessaire.
Vous disposez d’une expérience significative dans la formation de grandes équipes.